Zmeškaný hovor je ztracený zákazník

Zmeškaný hovor většinou nedostane druhou šanci - volající má ve výsledcích vyhledávání hned další číslo. Nejspolehlivější řešení je hovor vůbec nenechat zazvonit naprázdno - přepnout číslo na AI recepční, která ho zvedne pokaždé, i uprostřed noci nebo v nejvytíženější den provozu.

Kde se hovory nejčastěji ztrácejí

Každé číslo u volai má některý ze čtyř režimů směrování: agent, přesměrování na jiný telefon, vlastní SIP, nebo žádné (none). Nejčastější past je přesměrování na mobil majitele - funguje skvěle, dokud je majitel dostupný, ale mechanik pod autem, majitelka e-shopu na cestě za dodavatelem nebo obsluha restaurace uprostřed servisu hostů telefon prostě nezvednou. Hovor pak jen zazvoní a zmizí, jako by se nikdy nestal. Stejná past čeká na řemeslníka, kterého zákazník sežene jen přes vizitku s telefonním číslem - když nezvedne on, další zájemce prostě zavolá jinam.

Z pohledu volajícího to navíc nevypadá jako drobná nepříjemnost - vypadá to jako firma, která nezvedá telefon. Rozdíl mezi „momentálně nikdo nemohl“ a „tahle firma to nezvládá“ je přitom jen v tom, jak rychle přijde další zvonění - a to už dnes vyřídí AI recepční za zlomek toho, co stojí ztracená zakázka.

Co se stane s hovorem, který nikdo nezvedne

Bez agenta na takový hovor nečeká žádná záchranná síť - žádná hlasová schránka, do které by se dalo nadiktovat vzkaz. volai ale i tak hovor eviduje se stavem missed - a když má účet v portálu zapnutý webhook (stránka API a MCP), přijde o něm událost call.missed. Aspoň dodatečně se tak dá zjistit, že hovor proběhl a kdy - i když obsah zůstává neznámý, protože ho nikdo nezvedl.

Jak to vyřeší AI recepční

Řešení je jednoduché: přepnout směrování čísla z přesměrování na agenta. V portálu i přes API se to dělá jedním požadavkem - stačí nastavit routing.mode na agent a přidat ID agenta, který má hovor zvedat:

curl -X PATCH "https://volai.cz/v1/numbers/+420601234567" \
  -H "Authorization: Bearer vk_TVUJ_KLIC" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"routing": {"mode": "agent", "agentId": "ag_kx91fa2b"}}'

Od tohoto okamžiku hovor na číslo zvedá vždy AI recepční podle svého systémového promptu - žádné rozhodování, jestli je zrovna někdo u telefonu. Umí hovor i přepojit na člověka, když si o to volající řekne nebo narazí na něco, co sám nevyřeší (zapnutí je popsané níž). Přepojení se pak účtuje jako běžný odchozí hovor (0,92 Kč/min), bez agentní přirážky, protože agent na hovoru už není. Jedna věc k tomu patří férově: přepojení nenese shrnutí, co se do té doby řeklo, takže volající bude muset důvod zopakovat.

Co je potřeba mít připravené předem

Přepnutí směrování je jeden příkaz, ale aby recepční zvedala hovory smysluplně, potřebuje mít založeného agenta se systémovým promptem - kdo agent je, co zvládne a jak hovor zakončí - ještě předtím, než se na něj číslo přepojí. Bez promptu agent neví, co má říkat, a hovor by dopadl hůř, ne líp. Návod, jak takový prompt napsat, i tři hotové vzory ke zkopírování jsou na stránce Hlasový agent. Přepojení na člověka se navíc zapíná zvlášť - na detailu agenta musí být vyplněné číslo v poli transferTo, jinak agent nepřepojí, i kdyby to systémový prompt sliboval.

Co zůstane, i když hovor nejde vyřešit hned

I nevyřešený hovor po sobě něco nechá. Agent umí z hovoru zapsat vlastní pole podle zadání - jméno, telefon, důvod volání - a to i tehdy, když samotný požadavek vyřídit neumí. Po skončení hovoru je vidět kompletní přepis a krátké shrnutí přes REST API, nebo obojí dorazí rovnou jako webhook call.completed. Oproti prázdnému zazvonění je rozdíl zásadní: místo ničeho zůstane aspoň kontakt, na který se dá zavolat zpátky.

Co AI recepční čestně nezvládne

Ať to nezní jako všelék: hovor trvá nejvýš deset minut, pak ho agent sám ukončí, a když volající dvacet vteřin mlčí, bere to jako konec a zavěsí. Agent taky neumí nic, co nemá v systémovém promptu nebo v napojených nástrojích - dobře napsaný prompt mu výslovně řekne, co si nikdy nesmí vymyslet, a v takové chvíli radši řekne, že to neví, než aby si vymyslel odpověď. To není chyba, je to hranice, se kterou se dá počítat - a pořád je to lepší výsledek než telefon, který nezvedl vůbec nikdo.

Dá se to propojit i s upozorněním přes SMS?

Samo od sebe volai automatickou SMS po zmeškaném hovoru neposílá - taková hotová funkce v dokumentaci není. Dá se to ale poskládat z hotových kusů za pár řádků kódu: webhook na vlastní server přihlášený k události call.missed (případně i call.completed), a v něm obyčejné volání POST /v1/messages, které pošle textovku majiteli hned, jak se něco stane. Přesný tvar webhooku i jak ověřit jeho podpis je na stránce Webhooky.

Kde se to hodí nejvíc

Nejvíc to pomůže tam, kde je obsluha fyzicky mimo dosah telefonu - dílna, prodejna, terén. Autoservis je typický příklad: mechanik se zákazníkem neřeší e-mail, řeší auto, a telefon se mu ozve, až má ruce od oleje. Konkrétní prompt a scénář pro tenhle obor je na stránce AI recepční - autoservis, spolu s dalšími obory. Recepční navíc mluví i anglicky, slovensky, německy a polsky, takže nezmizí ani hovor od zákazníka, který neumí česky.

Kolik takových hovorů firma dnes ztrácí, se dá zjistit i bez AI recepční - stačí týden sledovat, kolik hovorů na firemní číslo nikdo nezvedl, a porovnat to s tím, kolik v průměru vynese jedna vyřízená zakázka. Kalkulačka, která z těchhle dvou čísel spočítá orientační měsíční přínos, je na stránce AI recepční.

Přepnutí směrování samotné je zdarma a trvá pár minut. Minuta hovoru, který pak zvedne AI recepční, vyjde na 3 Kč - příchozí hovor plus přirážka za agenta, účtováno po vteřinách a bez DPH. Kompletní přehled sazeb je na stránce Ceník, kompletní popis toho, co všechno recepční umí, na stránce AI recepční.

Co dál